案情簡介：

    某券商營業(yè)部接到王某某來電投訴有非法理財公司電話營銷其購買非法理財產(chǎn)品。王某某詢問對方從何處獲取其聯(lián)系信息等相關(guān)資料，對方表示知道其在該券商有開立賬戶，客戶由對方的回答認(rèn)為是該營業(yè)部將其資料泄露給非法理財公司，遂來電投訴并表示要銷戶。

處理過程：

    1.接聽坐席耐心聽取客戶的抱怨，詳細(xì)了解非法理財?shù)木唧w信息。待客戶情緒平穩(wěn)后，告知客戶公司及營業(yè)部對于客戶信息保密采取的措施，員工獲取其聯(lián)系方式等信息的要求，同時向客戶明確公司、營業(yè)部或其服務(wù)人員都沒有泄露客戶資料的主觀動機，泄露客戶信息對員工個人及公司百害而無一利，以此降低客戶的憂慮。

    2.站在客戶角度，分析獲取到其電話號碼的幾種途徑、對方話術(shù)中套取其信息的方式，結(jié)合坐席親身體驗，向客戶分享自己接聽到的各類詐騙電話或詐騙短信的經(jīng)驗，對各類騙術(shù)進(jìn)行解析，拆穿騙局，增強說服力。

    3.提醒客戶遇到此類電話正確的處理方式，提示客戶如日后仍有接到類似電話，可及時向證券公司、監(jiān)管部門等反饋，以便統(tǒng)一匯總給有權(quán)機關(guān)處理。同時向客戶告知非法理財?shù)奈：惋L(fēng)險，提醒客戶切勿上當(dāng)受騙。

處理結(jié)果：

    經(jīng)過耐心解釋溝通，客戶情緒平穩(wěn)并表示能夠理解，希望能夠向有關(guān)部門反映，加強打擊非法證券活動。

案件評析：

    投訴原因分析：此類投訴在最近一兩年呈現(xiàn)漸多趨勢，基本與各類騷擾電話呈現(xiàn)正相關(guān)關(guān)系，客戶信息的泄露成為多行業(yè)共存的問題。客戶對此的訴求更多的是情緒的宣泄，并希望行業(yè)或有關(guān)部門能集中統(tǒng)一的進(jìn)行管控和防范。如有不幸受騙，遭受經(jīng)濟損失，則可能升級為持續(xù)投訴或訴訟等。

    風(fēng)險控制分析：首先依照公司相關(guān)管理辦法，加強員工崗位權(quán)限管理，以“權(quán)限最小化”為原則審慎授權(quán)，員工離職、調(diào)崗及時進(jìn)行權(quán)限的調(diào)整、變更。其次嚴(yán)格控制客戶信息的查詢、輸出、導(dǎo)出等權(quán)限，對重要客戶可實行分級管理，對數(shù)據(jù)調(diào)閱需求嚴(yán)格進(jìn)行審批與結(jié)果管控，對員工工作設(shè)備進(jìn)行監(jiān)控，體現(xiàn)客戶信息的廢棄資料應(yīng)通過粉碎等方式妥善銷毀，避免泄露。最后強化員工培訓(xùn)宣導(dǎo)，提升保密意識，明確告知客戶信息泄露可能引發(fā)的后果及對個人責(zé)任追究標(biāo)準(zhǔn)，要求員工承諾遵從職業(yè)道德要求，遵守法律法規(guī)制度，防范誠信道德風(fēng)險。發(fā)現(xiàn)存在隱患的及時梳理、排除，發(fā)生違規(guī)行為及時追責(zé)。

    法律合規(guī)建議：首先，作為證券經(jīng)營機構(gòu)，應(yīng)當(dāng)強化全體員工的職業(yè)道德合規(guī)風(fēng)險意識教育，對違反職業(yè)道德操守的違規(guī)行為堅決從重處罰，絕不姑息，從源頭降低發(fā)生客戶信息泄露的風(fēng)險。其次，堅持以崗定權(quán)、審慎賦權(quán)的原則，并定期開展各類系統(tǒng)權(quán)限核查清理。對于重要經(jīng)紀(jì)客戶實行分級分類管理。對于電子信息、書面信息管理建立相應(yīng)的管理制度并督導(dǎo)執(zhí)行到位。再次，作為投資者保護(hù)的重要內(nèi)容之一，不定期通過公司、營業(yè)部各種有效渠道向投資者傳遞風(fēng)險提示與應(yīng)對措施，幫助投資者提升意識防范風(fēng)險。最后，與公司總部、監(jiān)管部門、公安機關(guān)等通力合作，通過有效途徑對非法理財行為進(jìn)行重點打擊與宣傳。