案情簡介：

    2014年12月23日上午，投資者張某致電某證券公司營業(yè)部，稱其在家中通過該證券公司網(wǎng)上委托交易軟件欲委托賣出浙江東日股票時(shí)，由于行情波動而不斷更改委托價(jià)格，并未點(diǎn)擊“確認(rèn)”按鈕，但交易軟件顯示有該筆賣出委托記錄，懷疑證券公司交易軟件自動報(bào)單委托。

處理過程：

    該證券公司營業(yè)部客服人員接到投資者電話反映后，耐心向投資者解釋，說明證券公司交易軟件不存在自動報(bào)單功能，并詢問投資者是否由于其使用的網(wǎng)絡(luò)較卡，操作時(shí)誤點(diǎn)擊“確認(rèn)”，導(dǎo)致此單報(bào)出。但投資者堅(jiān)稱其未點(diǎn)擊“確認(rèn)”按鈕。當(dāng)日下午收盤后，投資者張某又至營業(yè)部現(xiàn)場反映該問題，營業(yè)部客服人員通過公司交易系統(tǒng)查詢該筆委托的MAC地址，告知投資者是不可篡改的。同時(shí)，再次向投資者解釋公司的交易軟件無自動報(bào)單功能，請投資者回家確認(rèn)其電腦的MAC地址是否與交易系統(tǒng)記錄的一致，若一致則說明不存在證券公司后臺自動委托的情況，如MAC地址有異常再進(jìn)一步溝通。

    2015年1月6日，投資者將該情況投訴至當(dāng)?shù)刈C監(jiān)局，希望證監(jiān)局作為第三方介入調(diào)查并裁決以示公正。

    接到當(dāng)?shù)刈C監(jiān)局轉(zhuǎn)辦的投資者投訴后，該證券公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視，立即組織公司IT、經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)管理、合規(guī)等相關(guān)部門與營業(yè)部協(xié)同工作，認(rèn)真核查處理。

    首先，通過證券公司交易系統(tǒng)核查投資者近三個(gè)月委托記錄，經(jīng)核查投資者該筆委托的電腦MAC地址為投資者常用委托站點(diǎn)地址。

    其次，與網(wǎng)上委托交易軟件開發(fā)商溝通、分析交易軟件自動觸發(fā)委托的可能性。開發(fā)商認(rèn)為，因投資者使用的交易軟件是證券公司發(fā)布的公共程序，作為程序代碼，不存在自動觸發(fā)任何的鍵盤按鍵操作的功能，故不可能存在自動委托的情況，應(yīng)該是投資者誤操作或自身電腦故障導(dǎo)致。此外，類似情況也從未在使用該軟件的券商同業(yè)內(nèi)出現(xiàn)過。最終，軟件開發(fā)商出具了專項(xiàng)情況說明。

    再次，向公司交易系統(tǒng)供應(yīng)商咨詢投資者懷疑開戶營業(yè)部提供虛假MAC地址一事。系統(tǒng)供應(yīng)商確認(rèn)開戶營業(yè)部提供的MAC地址為系統(tǒng)記錄的真實(shí)數(shù)據(jù)，未被篡改，并出具情況說明。

    綜合以上情況，該證券公司向證監(jiān)局提交投訴事項(xiàng)核查情況報(bào)告，并附交易系統(tǒng)供應(yīng)商和網(wǎng)上委托交易軟件開發(fā)商出具的情況說明。

處理結(jié)果：

    該證券公司向證監(jiān)局提交了投訴事項(xiàng)核查情況報(bào)告，并附上相關(guān)系統(tǒng)開發(fā)商出具的情況說明，由證監(jiān)局出面向投資者進(jìn)行回復(fù)，投資者對此次投訴處理結(jié)果表示滿意。

案件評析：

    從本投訴案例可以看出，雖然該證券公司并無過錯(cuò)，但投資者還是不依不饒將投訴不斷升級。證券公司在接到投資者投訴后，及時(shí)與投資者進(jìn)行溝通、解釋，安撫投資者情緒，同時(shí)積極聯(lián)系系統(tǒng)供應(yīng)商作為第三方提供情況說明，有理有據(jù)地進(jìn)行回復(fù)，最終投資者接受了解釋，并繼續(xù)在該營業(yè)部交易，避免了營業(yè)部的客戶流失。

    分析該起投訴的形成原因，一方面在于投資者對交易系統(tǒng)和軟件的功能的不太了解，主觀以為系統(tǒng)是證券公司的，證券公司就可以隨意在后臺修改交易數(shù)據(jù)。另一方面，也暴露出證券公司營業(yè)部在投資者服務(wù)及投訴處理技巧工作方面還存在不足。當(dāng)接到投資者電話特別是投資者到營業(yè)部現(xiàn)場再次質(zhì)疑系統(tǒng)自動委托報(bào)單的問題時(shí)，營業(yè)部客服人員僅以口頭方式向投資者說明系統(tǒng)不可能代其報(bào)單，未及時(shí)主動幫助投資者查詢委托電腦的MAC碼，也未跟蹤投資者核查、比對委托MAC地址站點(diǎn)情況。營業(yè)部對投資者是否滿意營業(yè)部的解釋并不掌握，實(shí)際對投資者的投訴并未處理完成。如果營業(yè)部能夠主動協(xié)助投資者核查自身電腦的MAC地址，及時(shí)向投資者了解交易系統(tǒng)記錄的MAC地址與投資者自身電腦MAC地址的比對情況，并根據(jù)投資者的反饋和需求采取進(jìn)一步的行動，如求助于公司總部IT部，向投資者提供由系統(tǒng)、軟件供應(yīng)商出具的情況說明，或許投資者就不至于投訴至證監(jiān)局。